Vorrei condividere con voi una recente “customer experience” negativa, in un negozio inserito all’interno di un noto outlet (non diro’ quale outlet e quale negozio per ovvie ragioni) che tratta abbigliamento casual uomo/donna/ragazzo.
Un target misto, dunque, un’area di circa 200 mq, merce ben esposta, in vetrina un digital signage da dimenticare (con testi a corpo 10…..illeggibil, su monitor 37″), un discreto afflusso di persone all’interno ed un solo unico problema: i prezzi non erano esposti nei cartellini del prodotto, ma 3 punti di “lettura del bar code” permettevano ai potenziali clienti di prendere l’articolo e leggere il prezzo.

Questo è, secondo me, un esempio lampante di eccesso di tecnologia che NON FAVORISCE l’acquisto ma, al contrario, lo INIBISCE. Da notare che l’80% della clientela potenziale era costituita da donne con eta’ media 35-40 anni, possiamo quindi parlare di persone che fanno shopping da almeno 20 anni ed hanno una loro metodologia di selezione dei capi interessanti, giusto? Come funziona? Si osserva, si TOCCA (importantissimo), si guarda il prezzo. Uno, due, tre. Solo dopo queste tre fasi si puo’ pensare se provare o meno il capo.

Ma questo negozio ha bloccato l’operazione alla fase due, pretendendo che la potenziale cliente prendesse l’oggetto e lo portasse sotto una di queste macchine corredata da cartelloni che quasi mettevano paura, ed iniziasse una serie di buffi e impacciati tentativi di capire QUANTO COSTA. In questo modo la signora mostrava evidenti problemi di denaro….perche’ a pochi piace far vedere che il prezzo e’ un elemento decisivo nell’acquisto, giusto?

Cosi’ le persone entravano (ho osservato per 15 minuti), guardavano i capi, cercavano le etichette, sbarravano gli occhi, si guardavano intorno, e una su cinque procedeva incerta verso l’oggetto tecnologico che avrebbe rivelato il fatidico prezzo, ma non riusciva subito, doveva fare alcune mosse strane (e qui scattava inevitabilmente la frustrazione) prima di ottenerlo. In 15 minuti di mia permanenza sono entrate circa 10 persone, 1 sola ha fatto questa experience e…non ha acquistato.

La tecnologia nel punto vendita deve facilitare l’acquisto, non inibirlo, deve adattarsi alle abitudini di acquisto del target e non stravolgerle. Deve favorire l’accesso alle informazioni, non “spargere” le informazioni in luoghi diversi dalla merce. io credo che la scelta di un sistema di questo tipo sia stata fatta per semplificare il lavoro del personale nella gestione dinamica dei prezzi. Peccato che l’obiettivo di un negozio sia vendere e, quindi, rendere piacevole l’esperienza di acquisto per il cliente, non l’esperienza di vendita…per il venditore!